Chậm thu hồi xe lỗi, Volkswagen bị chỉ trích nặng nề tại Úc

Sau quyết định thu hồi 26.000 xe tại thị trường Úc của hãng xe Đức Volkswagen (VW) hôm 12/6 vừa qua vì lỗi hộp số, thay vì nhận được sự chia sẻ từ khách hàng thì hãng xe khổng lồ này đang phải hứng chịu sự tức giận và nhiều lời chỉ trích do phản ứng quá chậm.

Năm 2011, một vụ tai nạn nghiêm trọng đã diễn ra trên đường cao tốc gần thành phố Melbourne của Úc. Một phụ nữ 32 tuổi đang lái chiếc VW Golf đời 2008 bỗng dưng giảm tốc độ đột ngột khiến chiếc xe tải phía sau đâm phải. Chủ xe đã không qua khỏi sau tai nạn. Sau vụ việc, nhiều khách hàng đã phàn nàn trường hợp gặp tương tự với xe của mình nhưng không nhận được sự quan tâm của hãng xe.
 
Mãi đến hôm 12/6 vừa qua, hãng xe Đức mới đưa ra quyết định thu hồi 26.000 xe gồm các mẫu Golf, Jetta, Polo, Passat và Caddy được sản xuất từ tháng 6-2008 đến tháng 9-2011 bán tại Úc. Nguyên nhân được xác định do sự cố xảy ra bên trong hộp số có thể dẫn đến sự gián đoạn truyền lực. Tương tự, Audi cũng thông báo thu hồi 6.000 xe gồm mẫu A1 và A3 vì lỗi này.
 
Tuy nhiên, với nhiều vụ thu hồi xe xảy ra như cơm bữa của các hãng xe khác thì câu chuyện sẽ như bầu trời sau cơn bão, nhưng ở trường hợp VW lần này thì tựa như đang đi vào tâm bão khủng hoảng. Chuyên gia truyền thông Patrick Southam - Chủ tịch và là người đồng sáng lập Văn phòng Luật GSG - chỉ trích VW đã “ngủ gật trong vinh quang” khi đang được coi là hãng xe số 1 thế giới. “Một trong những quy tắc đầu tiên của quản lý khủng hoảng là tính minh bạch. VW, dù là một thương hiệu lớn nhưng đã bỏ lỡ cơ hội đó. Thật đáng ngạc nhiên khi công ty lại để cho chuyện này diễn ra”. Ông nhận định VW sẽ phải trả giá đắt cho sự chậm chạp này.
 
Vụ việc thu hồi chậm và không khéo léo trong quan hệ với khách hàng của VW cũng nhận được sự quan tâm từ giới làm truyền thông. Gabriel McDowell - Giám đốc công ty Res Publica có tiếng trong giới PR tại Úc nhận xét: “Giao tiếp là chìa khóa mọi vấn đề trong xử lý khủng hoảng, và thách thức lớn nhất đối với một công ty đang trong tình trạng phải thu hồi sản phẩm chính là thông tin công khai, minh bạch đến tất cả các bên liên quan, không nên cho phép tình trạng thiếu thông tin hay khiến khách hàng của mình có cảm giác chông chênh, bị bỏ mặc.”
 
Peter Webster - cựu Giám đốc Marketing của Toyota - đồng tình khi nói rằng hành động dứt khoát, nhanh gọn và thông báo đầy đủ là cách thức “biến họa thành phúc” và là phương án bảo chứng thương hiệu một cách tốt nhất. “Tôi không biết chuyện gì đằng sau hậu trường của VW, nhưng vấn đề là tại sao họ lại để điều đó xảy ra. Đây thực sự là thảm họa PR.”
 
Webster chia sẻ: “Chuyện thu hồi là một thực tế thường xuyên trong ngành công nghiệp ôtô, và nó dễ dàng được chấp nhận khi nhà sản xuất biết mình đang làm gì. Trong đợt thu hồi 12.000 xe Prius vào năm 2012, nhân viên Toyota đã có liên tục những cuộc họp vào buổi sáng, rồi những cuộc gọi hỏi thăm tới khách hàng. Tất cả đều là những công việc không được ghi lại trên báo chí nhưng nó vẫn âm thầm diễn ra.” Ông cho rằng, chi phí để kiểm tra lại 26.000 chiếc xe, cộng với chi phí quản lý, chi phí thay thế phụ tùng nếu cần, nhân công và vận chuyển có thể khiến nhà sản xuất mất đi hàng triệu USD. Nhưng con số này chỉ là “hạt muối” so với “đại dương” lợi nhuận có được từ thương hiệu.
 
 

Tin tổng hợp

otoxemay.vn