Đại lý Toyota, Lexus được lòng khách hàng Mỹ nhất

Theo trang AutoGuide, nghiên cứu của Temkin Group dựa trên phản hồi của 10.000 người tiêu dùng tại Mỹ. 3 tiêu chuẩn chính để xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với các đại lý dịch vụ của các hãng xe hơi bao gồm các tính năng của sản phẩm, khả năng tiếp cận với các địa lý và cảm xúc của khách hàng.

 

Đây là năm thứ hai liên tiếp hãng xe Nhật Bản Toyota dẫn đầu về mức độ hài lòng của khách hàng Mỹ đối với các đại lý dịch vụ, và là năm đầu tiên của Lexus – thương hiệu xe sang của Toyota, cùng Buick – thương hiệu riêng của GM. Cả 3 thương hiệu này đều dành được 74% số điểm và cùng giữ vị trí 59 trong tổng số 268 công ty thuộc 19 lĩnh vực tham gia nghiên cứu của Temkin Group.

 

Trả lời phỏng vấn của báo giới, ông Bruce Temkin, quản lý cấp cao của Temkin Group, nhấn mạnh: “Có thể thấy các đại lý của Toyota, Buick và Lexus đã rất nỗ lực trong việc trở thành những trung tâm dịch vụ đặt khách hàng vào vị trí trung tâm”.

 

Tuy nhiên, điều đáng nói là không phải các hãng xe hơi này đều được khách hàng đánh giá tốt trước đó. Thực tế, trước khi lọt vào top dẫn đầu các đại lý được lòng khách hàng Mỹ nhất 2 năm liên tiếp vừa qua, các đại lý của Toyota cũng thường bị đánh giá ở mức điểm dưới trung bình trong các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của người tiêu dùng bất chấp số lượng xe bán ra không hề nhỏ. Để cải thiện hình ảnh trong mắt khách hàng bộ phận kinh doanh của Toyota Motor tại Mỹ đã phát động chiến dịch “lấy lòng khách hàng” trên toàn quốc dành cho các đại lý của mình.

 

Theo Toyota, trong khi mức độ trung thành của khách hàng dành cho các sản phẩm của hãng đạt 65% thì con số này dành cho các đại lý chỉ là 50%. Chính sự khác biệt quá lớn này đã khiến các nhà lãnh đạo của Toyota tại Mỹ buộc phải tăng cường triển khai các chương trình đào tạo dành cho các đại lý nhằm cải thiện hình ảnh thân thiện hơn nữa. Rõ ràng, với những bước tiến vượt bậc của các Toyota trong việc “lấy lòng” khách hàng, các đại lý của Chrysler, Dodge và Kia hiện đang nằm trong top ghi được số điểm thấp nhất về mức độ hài lòng của khách hàng, vẫn có cơ hội để cải thiện hình ảnh nếu họ thật sự nỗ lực.